En générale le Customer Success Manager a pour mission d’assurer l’adoption et la satisfaction du client dans l’utilisation d’un outil. À l’écoute de ses besoins et de ses attentes, il accompagne le client tout au long de son utilisation en vue d’une optimisation continue de son expérience avec l’outil.
Pour répondre aux enjeux spécifiques de performance interne que nous confient nos clients, nous avons réinterrogés le rôle et les outils du CSM. Il devient alors un USM réalisant l’adoption des outils digitaux et innovants auprès des utilisateurs internes, c’est-à-dire les collaborateurs.
Lorsqu’un CSM intervient, il travaille pour les clients finaux de l’entreprise. La solution déployée a donc été choisie et achetée en tout état de cause par ces derniers. Dans ce cas, les objectifs du CSM sont de les accompagner dans l’utilisation de l’outil volontairement souscrit et d’aller chercher de l’up-sell ou du cross-sell.
À contrario, et en complément des approches de conception collaboratives qui ne concernent souvent qu’un nombre restreint de key users, l’USM devra, dans un premier temps, convaincre l’ensemble des utilisateurs internes, que l’outil peut améliorer leurs tâches et actions quotidiennes.
Cette phase implique un engagement plus profond dans la démonstration de la valeur métier, en aidant les utilisateurs à comprendre concrètement les bénéfices qu’ils peuvent tirer de l’outil.
L’USM agit réellement comme un acteur de conduite du changement, tandis que le CSM, s’oriente d’avantage vers une dimension commerciale. Ainsi l’USM est un acteur prépondérant dans la stratégie de conduite du changement et sert d’intermédiaire entre les acteurs projets et les utilisateurs.
Tout nouvel outil déployé engage généralement la modification de l’expérience métier, des parcours et parfois des postures. Aussi l’adoption par les utilisateurs internes est essentielle. Un refus d’usage de l’outil pourrait impacter profondément et durablement la performance de l’entreprise et à terme risquer de diminuer sa croissance. Il n’est pas rare de constater dans des secteurs complexes comme l’industrie que le changement des logiciels internes engendre des difficultés sur le bon fonctionnement des procédures.
Le User Success Manager (USM) joue un rôle crucial dans l’accompagnement des utilisateurs internes, mais aussi des équipes produits tout au long de leur parcours d’utilisation d’une solution ou d’une plateforme.
Parmi les actions concrètes menées par l’USM, on retrouve :
- L’onboarding des utilisateurs : aider les nouveaux utilisateurs à se familiariser avec le produit ou service. Cela peut inclure la configuration initiale, la formation et l’accompagnement pour s’assurer qu’ils comprennent comment utiliser efficacement la solution.
- La résolution des problèmes : être le point de contact principal pour les utilisateurs lorsqu’ils rencontrent des problèmes ou des difficultés et travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques ou de support pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
- Le suivi régulier : maintenir une communication régulière avec les utilisateurs pour comprendre leurs besoins, leurs défis et leurs objectifs : réunions, appels téléphoniques, courriels ou autres canaux de communication.
- L’analyse des données : analyser les données d’utilisation et de performance pour identifier les tendances, les problèmes potentiels et les opportunités d’amélioration. Cela permet de fournir des conseils et des recommandations personnalisés aux utilisateurs pour optimiser leur expérience. S’inspirant des approches Heart et Head, l’USM mixe les outils d’analyse de la performance d’usage, de l’adoption et de la rétention, avec des actions concrètes pour favoriser cette performance. L’objectif est de générer à la fois une hauteur de vue à l’équipe produit sur l’état de la performance et travailler concrètement à son renforcement auprès des utilisateurs finaux.
- La formation continue : organiser des sessions de formation supplémentaires pour les utilisateurs afin de les aider à tirer le meilleur parti de notre produit ou service : des webinaires, des tutoriels en ligne ou des sessions de formation en personne.
- La collecte des commentaires des utilisateurs : recueillir régulièrement les commentaires des utilisateurs sur leur expérience avec notre produit ou service par le biais de sondages, d’entretiens individuels ou de groupes de discussion. Ces commentaires sont ensuite utilisés pour continuellement améliorer notre offre.
Généralement, l’USM intervient sur des outils ayant un impact sur la transformation des expériences métier et des process. Ces outils peuvent donc avoir un impact sur l’évolution des missions des collaborateurs et le développement de leurs compétences.
Dans cette mesure, il existe 2 typologies principales d’outils :
- Un logiciel à usage obligatoire : Le CSM interne est alors présent pour s’assurer que la démarche de conduite du changement se passe au mieux.
- Un logiciel à usage optionnel : Le CSM a pour rôle de démontrer la valeur apportée par l’outil et donc travailler à l’accroissement de l’adoption. Les utilisateurs peuvent ne pas avoir conscience de son utilité et il faut donc aller plus loin dans l’acquisition des utilisateurs en trouvant une véritable proposition de valeur pertinente.
Il existe néanmoins un troisième type d’outil qui est plus rare dans l’écosystème SI : l’outil qui est déployé à tous les collaborateurs mais dont l’usage va être très différencié selon les collaborateurs. La proposition de valeur n’est donc pas la même pour tout le monde.
« Lors d’un projet de développement d’un Chatgpt interne, nous avons sollicité différents services comme la Communication Interne, la communication globale, les équipes de change et l’Académie.
Nous avons mis en place des sessions d’onboarding de chacun des utilisateurs à partir de uses-cases précédemment définis. C’est plus complexe que juste avoir différents rôles ou niveaux d’accès dans un logiciel car nous étions confrontés à des uses-cases extrêmement différents. »
Les ambassadeurs métiers jouent un rôle crucial dans la réussite du projet. Il est essentiel de définir clairement leur rôle, leurs missions et les avantages qu’ils en retireront. En comprenant parfaitement ce que cela implique, il devient plus aisé de repérer les personnes au sein de l’entreprise qui correspondent au profil recherché.
Il existe trois méthodes principales pour sélectionner ces ambassadeurs :
– L’appel à candidature.
– La désignation par la direction.
– L’identification naturelle.
Dans ce dernier cas, cette identification intervient généralement après le lancement du projet. Le CSM interne propose souvent ce rôle à ceux qui interagissent le plus avec le produit au quotidien.
Pour maintenir leur motivation et leur implication, il est crucial de valoriser ses ambassadeurs. Cela peut se faire en leur offrant des privilèges exclusifs, tels que la participation aux tests des nouvelles fonctionnalités ou encore la possibilité d’interagir avec l’équipe projet et de participer aux ateliers de co-construction. De plus, il est important de reconnaître leur engagement en les mettant en avant auprès des collaborateurs comme des référents ou en organisant des événements spécifiquement sur les différents sites physiques de l’entreprise.
Pour aider au mieux les ambassadeurs dans leur rôle, il est possible de fournir une feuille de route mensuelle détaillant la manière d’animer la communauté d’utilisateurs et des guides pour la création de divers types de contenu. En les guidant de cette façon, on peut être assuré que les messages délivrés seront pertinents.
Enfin, il faudra vérifier si les ambassadeurs utilisent l’outil et si ce n’est pas le cas, il sera alors nécessaire d’en désigner d’autres.
La mission d’un USM demeure la satisfaction continue et l’accompagnement aux changements des utilisateurs. Grâce à une écoute attentive, une collaboration étroite avec les différentes équipes de l’entreprise et des qualités humaines telles que l’empathie et la patience, le CSM interne garantit une expérience utilisateur optimale. En s’appuyant sur des ambassadeurs métiers et en analysant la performance du produit sous différentes perspectives, le CSM interne contribue donc à la croissance et au succès de l’entreprise dans son ensemble.
